ESTUDIOS DE CALIDAD DE SERVICIO

TRACKING DE PERCEPCIÓN DE CALIDAD

La Calidad de Servicio percibida por los clientes o usuarios de cualquier servicio es fundamental para lograr diferenciación y sostener liderazgo en cualquier mercado, en un escenario en que los productos tienden a estandarizarse.

El Tracking de percepción de calidad está orientado a la gestión de la calidad mediante el desarrollo, aplicación y uso de un sistema de gestión ad-hoc. Lo anterior permite monitorear y tomar decisiones en torno al servicio entregado por la empresa.Incorpora las variables claves de “calidad” y “servicio” creando un sistema de información inteligente que las mide en todas sus dimensiones y hace posible crear series de tiempo para controlar, comparar y corregir.

El Tracking de percepción de calidad provee de una plataforma que, entre otras herramientas, contempla análisis estadísticos, con lo que se puede comprender y conocer el peso de cada variable en la satisfacción de los clientes. De esta forma, se entienden y conocen los aspectos que se deben mejorar y aquellos a los que hay que poner más atención, debido a su importancia relativa para el consumidor.

La información se entrega prácticamente en tiempo real, ya que el sistema permite realizar updates mensuales, semanales e incluso diarios. En el caso más rápido posible, la información obtenida se incorpora al sistema inmediatamente después de contactado el cliente de la empresa, gracias al sistema CATI, CAPI o CAWI.

El Tracking de Percepción de Calidad genera un Benchmark que facilita la comparación, la evolución en el tiempo y la validación de parámetros en torno al desempeño de la empresa en lo que refiere al servicio.

MODELAMIENTO DE PERCEPCIÓN VS EJECUCIÓN


La mayoría de las empresas ponen mucha atención en que se cumplan los protocolos definidos para la atención de los clientes. Sin embargo, este protocolo definido por cada compañía puede estar lejos de lo que valoran sus clientes y no necesariamente va a modelar una buena satisfacción. .El Análisis de Precepción v/s Ejecución contrasta las valoraciones de la empresa en cuanto a cumplimiento de protocolo y la de los clientes.

EJECUCIÓN DE PROCEDIMIENTOS Y PROTOCOLOS

EOL Research asesora, diseña e implementa sistemas de auditorías de calidad ad-hoc a cada cliente para medir la ejecución de procedimientos y protocolos de atención.

La ventaja y diferencia de la ejecución de EOL Research está en que nuestros auditores forman parte del equipo de su empresa, ya que son personas expertas en los procesos de la empresa y capaces de identificar incumplimientos y entregar feedback en el momento de la detección.

 
TECNICAS
CLIENTE INCOGNITO

Consiste en enviar a determinados puntos de venta o sucursales de atención a clientes a personal previamnete capacitado y calificado, quienes simulan ser clientes comunes y corrientes, son atendidos y de ese modo detectan mediante interacciones reales virtudes o fallas en el servicio, proponiendo mejoras que ayuden a su empresa para prevenirlas o corregirlas.

Las interacciones pueden terminar en compras reales o bien sólo en cotizaciones de productos, de modo que sean lo más reales posibles.

OBSERVADOR EXPERTO

El observador experto es personal contratado por EOL Research para auditar procedimientos y protocolos establecidos para la atención.

A diferencia de un Cliente Incognito, un Observados Experto es "experto" en los procesos de su empresa y es capacitado exhaustivamente tanto por EOL como por su empresa.

Esta persona trabaja a largo plazo y es capaz de dar feedback directos a las áreas Técnicas y Gerenciales de cada compañía.

TIEMPOS DE ESPERA

Los tiempos de espera y de atención en sucursales o puntos de venta son aspectos muy sensibles, que pueden determinar en gran medida los niveles de satisfacción de clientes.

EOL Research apoya a sus clientes midiendo los tiempos de espera en sucursal de forma presencial mediante apoyo de CAPI, asegurando una toma de datos precisa y rigurosa y resultados inmediatos disponibles en líneas.
Recomendamos realizar etas mediciones de forma continua, para monitorear procesos y determinar causas de éstos y dar así mejores recomendaciones.

OBSERVACION Y ESCUCHAS EN PUNTOS DE VENTAS

Las observaciones en punto de venta o atención tienen por objetivo entender comportamientos y habitos de compra. Esta observación permitirá concluir la manera real en la que se relacionan los consumidores en el punto con los productos o servcios de una empresa.

CHEQUEO DE INFRAESTRUCTURA

Complementarios a las observaciones de interacción entre la compañía y sus clientes, la auditoría en puntos de venta evalúan sus condiciones físicas como espacio, luminosidad, ordenamiento de módulos presentación personal de personal en contacto y otras que puedan influir en la percepción de calidad de servicios.

 
     
 
 
Contacto: Manquehue Sur Nº 520 Of. 321 Las Condes - Fono : (56 2) 29273320    /    Mail: info@eolresearch.com
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