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Estudio Evaluación Metodológica – Análisis Comparativo de Escalas

La diversidad de escalas hoy día utilizadas para evaluar en investigación de mercado nos hace plantearnos la siguiente pregunta: ¿Cuál de las 3 escalas más utilizadas (1 a 5, 1 a 7 y 1 a 10) refleja de mejor manera la evaluación que tienen los clientes/usuarios respecto a las empresas y sus servicios?

Si bien en un principio las escalas de evaluación cuantitativa se regían mayoritariamente por regla de 5 puntos (Medida original planteada por R. Likert; 1932), hoy podemos encontrar de manera mayoritaria escalas de 7 e incluso de 10 puntos como el tan en boga Net promoter score (Reichheld; “One Numer you need to grow”, Harvard Business Review ; 2003), ya sea por su asociación a las escalas de evaluación en nuestro sistema educacional o la incorporación de modelos de evaluación planteados por la academia.

En un ejercicio por validar y evaluar constantemente sus enfoques metodológicos, EOL Research realizó un estudio en el cual se solicitó a clientes de determinadas empresas evaluar su satisfacción en distintas escalas (1 a 5, 1 a 7 y 1 a 10).

Dentro de los principales resultados obtenidos se observa que dependiendo de la escala con la que se evalúa, las medidas de tendencia central (notas neutras) no se condicen con los criterios de agrupación de las evaluaciones utilizados por las empresas de investigación de mercado. La asociación de las variables respecto a su comportamiento, demuestran un punto de corte central claro en cada una de las escalas (nota 3, 4  y 5 respectivamente). En este contexto, los criterios de clasificación de las notas como “Positivos” y “Negativos” no permitirían apreciar claramente las evaluaciones en escalas de 7 y 10 puntos, como si lo permite una escala de 1 a 5, donde las medidas de tendencia central son apreciativamente más claras.

Escala de 1 a 5

Escala de 1 a 7

Escala de  1 a 10

evaluaciones positivas

4 y 5

6 y 7

8, 9 y 10

Evaluaciones negativas

1 y 2

1, 2 ,3 y 4

1, 2 ,3, 4 y 5

 

Por otra parte las medidas extremas, es decir, evaluaciones de máxima satisfacción e insatisfacción se agrupan y corresponden en categorías de comportamiento similar. De esta forma, la complejidad está dada por las evaluaciones positivas de “no excelencia”, las cuales tienden a comportarse más como medidas de tendencia central (notas neutras) que como evaluaciones de satisfacción al comparar entre las distintas escalas. En otras palabras una nota 5 en una escala de 1 a 7 se comporta de manera más similar a una nota 8 en una escala de 1 a 10 que a una evaluación “neutra” como lo plantea el análisis de mercado.

 

 

En EOL Research comprendemos estas diferencias analíticas y recomendamos a nuestros clientes evaluar en escalas que para los encuestados sean claras y permitan discriminar de mejor manera las distintas categorías de análisis

 
Contacto: Manquehue Sur Nº 520 Of. 321 Las Condes - Fono : (56 2) 2798 0920    /    Mail: info@eolresearch.com
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