Enlightened Hospitality

Enlightened Hospitality: cómo entregar un servicio increíble a tus clientes

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El concepto de Enlightened Hospitality fue propuesto por Danny Meyer en su Ciclo Virtuoso de la Hospitalidad (The virtuous circle of enlightened hospitality).

Este círculo virtuoso de la hospitalidad se basa en que en un negocio exitoso existen distintos actores que influyen (o son influidas) por las actividades de la empresa: los empleados, los clientes, la comunidad, los proveedores y los inversores. 

 

Bajo esta mirada, para una empresa el actor más importante son los empleados (o colaboradores) ya que son ellos los que permiten llevar a cabo de buena manera las actividades que requiere el negocio. Es prioritario entonces atraer a las personas más capacitadas para cada puesto, no solo teniendo en cuenta sus habilidades técnicas: las habilidades personales y sociales pueden ser mucho más relevantes e incluso más difíciles de encontrar. Y no basta con atraer, hay que hacerlos sentir seguros, como miembros de la empresa, para que se puedan desarrollar de manera profesional y personal.

 

Los trabajadores (colaboradores) son un actor clave, ya que permiten entregar a los clientes el servicio esperado. Y es que para ofrecer una calidad de servicio que destaque por sobre tus competidores, debes preocuparte de ofrecer una atención que les demuestre que te preocupas por ellos «personalmente». Significa demostrarles que ellos son importantes y que estás dispuesto a ir más allá para ofrecerles la mejor atención posible, incluso en áreas que puedan estar lejanos a tu negocio.

 

 

Enlightened Hospitality como una forma de entregar una calidad de servicio que destaca

Aunque el concepto  Enlightened Hospitality se asocia principalmente a la atención que se brinda en los restoranes, es posible extender sus aplicaciones a otro tipo de negocios.

 

Nosotros conocimos el concepto de Enlightened Hospitality en el el libro  Small Giants de Bo Burlingham, en el que lo describen como una parte esencial en el éxito de un negocio. En este libro el autor muestra como empresas que destacan por sobre sus competidores tienen en común la preocupación por entregar una atención que va más allá de ofrecer el servicio esperado, sino que requiere de una verdadera entrega para satisfacer las necesidades de la persona.

 

Para ello se requiere de una conexión personal e individual con tus clientes: preocúpate por ellos y por sus intereses, preocupaciones y problemas. No basta con ofrecerles el servicio por el que pagaron, logra que se sientan bien.

 

Además de una buena calidad de servicio, preocuparse de manera personal incluye preocuparte por el entorno y tu comunidad. Y no nos referimos a hacerte cargo de las externalidades negativas de tu negocio, sino que apoyar iniciativas que ayuden que las personas que viven cerca tuyo estén mejor.

 

 

 

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