Te presentamos el modelo Importancia Satisfacción (IS model), propuesto inicialmente en la década de los ’80s pero que ha sido adaptado en los últimos años.
Lo que busca este modelo es priorizar los esfuerzos que realizan las empresas en customer experience al categorizar los factores de calidad de un servicio según la importancia otorgada por el cliente y por la percepción de calidad por parte del cliente. De esta manera, es posible dar prioridad a aquellos factores que quizás son más relevantes y con ello logras un mejor rendimiento de tus esfuerzos en Experiencia del Cliente.
¿Cómo funciona el modelo Importancia Satisfacción?
Al interactuar con tu servicio, los clientes responden en mayor grado a los factores de calidad que ellos consideran más importantes.
Por ejemplo, en un restorán los clientes pueden encontrar relevante la limpieza del lugar y qué tan rica es la comida, aunque quizás la decoración del local no es tan relevante. Si es de comida rápida, quizás la atención que brindan el personal no es tan relevante para el cliente ya que la interacción es muy corta. De hecho, hay locales de comida rápida que han implementado sistemas digitales para pedir la comida en el local sin interactuar con el personal. La prioridad para el cliente puede ser el tiempo de atención más que otros factores. Pero si busco un restorán para ir a compartir con amigos y pasar un buen rato descubriendo comidas nuevas, quizás cobra relevancia el trato, el ambiente del lugar y la variedad del menú.
Así, la base del modelo es simple: identifica para tu servicio cuáles son los factores más relevantes para tu cliente y destina más esfuerzos (tiempo, recursos, personas, innovación…) a mejorar la evaluación de esos factores por parte del cliente.
Y tampoco significa que descuides los factores que no son tan prioritarios, es solo que no debes sobresalir en esos aspectos.
Entonces, si comienzas a analizar tu negocio en relación a que tan relevantes son los factores de tu servicio para tu cliente (Importancia) y cómo es la evaluación y satisfacción por parte del cliente (Satisfacción), puedes generar un cuadrante que te facilita identificar en qué enfocar tus esfuerzos.
- Un aspecto de tu negocio que es prioritario para tus clientes (importancia alta) y que es bien evaluado, significa que es un atributo de tu negocio que se ubica en el cuadrante «Excelente».
- Si en cambio la importancia es alta pero no eres bien evaluado en un factor, es clasificado como «A mejorar». Significa que debes hacer un esfuerzo por mejorar ya que es un aspecto de tu servicio que está impactando en tu experiencia de cliente.
- En el caso que tengan una alta satisfacción pero en factores que quizás no son relevantes para tu negocio, es una buena noticia ya que es considerado como «Superávit». De todas maneras debes tener cuidado, ya que no sirve de mucho tener una buena clasificación en estos factores si no cumples el mínimo esperado en los atributos de tu negocio que sí son prioritarios para tu cliente.
- Por último, el cuadrante «Descuidado» indica aquellos atributos de tu negocio que no son relevantes para el cliente y no están bien evaluados. Aunque no debes darle prioridad a estos factores, ¡no te relajes! Debes asegurar que cumples con un mínimo requerido o de lo contrario puede afectar en la percepción de tu servicio.
En resumen, trabaja para que la percepción de los factores más importantes para tu cliente sea EXCELENTE y dale menor prioridad a aquellos factores que quizás no son tan relevantes.