Hoy en día, ya no es suficiente con entregar un buen producto o servicio. Lo que buscan los clientes es una «experiencia», siendo más exigentes con lo que piden y en cómo evalúan tu marca. Es por esto que «la voz del cliente» ha cobrado mayor importancia, como una forma de entender qué buscan y cómo satisfacer sus expectativas.
La voz del cliente (VoC por “customer voice”) corresponde a lo que dicen tus clientes de tu marca. Eso puede ser lo que comentan, sus opiniones, sus expectativas y en cómo te recomiendan entre sus redes. Si prestas atención a esta voz y haces un esfuerzo sistemático en entender qué dicen, la voz del cliente es una forma de entender a tu cliente en un mayor nivel de profundidad, identificando sus necesidades, comportamientos y deseos.
En un mundo cada vez más digitalizado, los clientes tienen mayor acceso a información de tus productos y de tu marca, por lo que tienen más antecedentes para crear una opinión sobre lo que les ofreces. Pero también, los clientes tienen más canales para compartir sus opiniones e influir en otros potenciales clientes. Ya no es tan fácil comunicar tu marca y lo que quieres transmitir ya que no existen canales centralizados para difundir tu mensaje. Ahora cualquier persona puede influir en otros y transmitir su «voz».
Así, la voz del cliente te permite identificar qué mejorar y cuáles son tus fortalezas. Pero también, un cliente satisfecho es un aliado en la creación de tu marca y en la difusión de tus ideas y productos. Al mismo tiempo, un cliente insatisfecho y molesto contigo puede influir en otros potenciales clientes mediante sus redes y generando en ellos una opinión negativa sobre tu marca.
Es por esto que ya no basta con informar o comunicar mediante publicidad como antes. Lo ideal es que te enfoques en crear una «relación» con tus clientes, fortaleciendo un compromiso mutuo y aprendiendo a escuchar las opiniones que emiten sobre tu marca.
La Voz del Cliente es una oportunidad para tu marca
Si escuchas lo que dicen y quieren tus clientes, podrás identificar nuevas oportunidad para tu negocio, como nuevos productos, mercados o nuevas formas de distribuir lo que ofreces. A mayor conocimiento de tus clientes, lograrás una mejor caracterización de ellos y con eso puedes crear mejores mensajes, mayor lealtad y un targeting más acertado.
Para aprovechar esta oportunidad lo primero es escuchar la voz del cliente, definiendo protocolos, procedimientos y encargados. Esto debe ser un esfuerzo sistemático y ordenando, para lograr el mayor aprendizaje posible en el tiempo y estar atento a los cambios que puedan existir en las opiniones de tus clientes.
Ten en cuenta que es una tarea colaborativa, que es transversal a distintas áreas de tu empresa, por lo que requieres de un liderazgo claro y un alineamiento entre los resultados de la voz del clientes y la medición de desempeño.
Conoce como Amor por la Marca es un aliado para conocer la voz del cliente acá.