Quizás ya has escuchado qué es un cliente incógnito, pero lo conoces como cliente misterioso o mistery shopper. Es una herramienta de marketing que te permite evaluar la calidad de tu servicio al enviar a alguien “incógnito” a vivir la experiencia que brindas físicamente o en tus canales digitales.
Al enviar a alguien que viva el proceso de compra o servicio, puedes conocer qué tipo de atención brindan tus colaboradores de la manera más real posible. Por eso es importante que sea alguien “incógnito”, para que los vendedores y las personas que prestan la atención lo traten como una persona más y se comporten de la manera que hacen día a día.
Si se realiza de manera ordenada y metódica, un cliente incógnito es capaz de ayudarte a identificar puntos de mejora en tu atención, al informarte de lo que estuvo bien, lo que le gustó y también aquello que no le hizo tener una buena experiencia.
¿Qué es un cliente incógnito y para qué sirve?
Mediante un cliente incógnito puedes evaluar si el servicio que otorgas es el que esperas y es el adecuado. Al diseñar la experiencia del cliente de un servicio, vas a determinar todos los aspectos que son relevantes para que un cliente quede satisfecho y esté dispuesto a pagar por lo que ofreces. Con un cliente incógnito puedes evaluar si se está cumpliendo con los protocolos de atención establecidos, si tus colaboradores están cumpliendo con su rol y si modificaciones en el diseño te ayudan a otorgar una mejor experiencia.
Por ejemplo, un cliente incógnito te ayuda a evaluar:
● Que los vendedores y asistentes ofrezcan un buen trato.
● Los tiempos de espera.
● La disposición del local, aseo y el orden.
● Si el proceso de atención es eficiente.
● Los accesos son adecuados y cumplen con la normativa.
● Si tus colaboradores conocen los protocolos y recuerdan su formación. Por ejemplo, pueden preguntar información sobre un producto o servicio y ver si el vendedor maneja esa información.
● Qué opinan tus colaboradores de tu emprensa. ¿Están satisfechos?
● Si los precios son adecuados y corresponden a los del producto.
● La seguridad del local y si tus clientes se sienten cómodos en tu local o en los canales de atención.
¿Cómo ayuda a tu negocio un cliente incógnito?
Ofrecer una buena experiencia de servicio ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y con ello los resultados de tu negocio. La herramienta de cliente incógnito es una manera de tener información objetiva y precisa de que efectivamente estás ofreciendo una buena atención.
En caso de que algo no funcione bien, tienes una oportunidad de seguir mejorando tus protocolos de atención y evitar que afecte tus resultados.
Si quieres que tus clientes estén contentos contigo, vuelvan a usar tu servicio y hablen bien de ti, es importante que hagas un esfuerzo sistemático para evaluar la experiencia que ofreces. Para eso, el cliente incógnito puede ser una gran herramienta para tu negocio.
¿Cualquiera puede ser un cliente incógnito?
Lo recomendable es que la persona que actúe como cliente incógnito sea capaz de poner a tu prueba tu servicio en la forma más metódica posible, siendo objetivo y luego describiendo el servicio y lo que hay que mejorar de manera detallada.
Por eso, un cliente incógnito debe ser alguien que tenga una buena capacidad de observación y de análisis, y que sea alguien ordenado, que siga las indicaciones y te entregue la información que necesitas.
Si vas a implementar el cliente incógnito en tu servicio ten cuidado de seguir una metodología y ser ordenado en el análisis de los resultados. Ten en cuenta que debes evaluar a gran parte de tus locales y poner a prueba tus canales digitales, lo que requiere que cuentes con la cantidad de personas suficientes que asuman el rol de cliente incógnito y que puedas analizar los resultados de manera que identifiques puntos de mejora.
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